STANDARD DI QUALITÀ
La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:
Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente
TABELLA 1. STANDARD GENERALE DI QUALITÀ
| INDICATORE | STANDARD GENERALE |
| PERCENTUALE MINIMA DI RISPOSTE A RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI INVIATE ENTRO IL TEMPO MASSIMO DI 30 GIORNI SOLARI | 95% |
TABELLA 2. STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ
| INDICATORE | STANDARD SPECIFICO |
| TEMPO MASSIMO DI RISPOSTA MOTIVATA A RECLAMI SCRITTI | 30 GIORNI SOLARI |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE | 60 GIORNI SOLARI 90 GIORNI SOLARI PER LE FATTURE CON PERIODICITÀ QUADRIMESTRALE
|
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI DOPPIA FATTURAZIONE | 20 GIORNI SOLARI |
Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, gruppoMia s.r.l. è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25€ crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:
Vengono riportati di seguito i risultati, riferiti all’anno 2023, degli standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)
TABELLA 3. STANDARD GENERALE DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RICHIESTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RICHIESTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | % DI RISPETTO | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) |
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari (95%) | 0 | _ | _ | _ | _ |
TABELLA 4. STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RISPOSTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RISPOSTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) | INDENNIZZI (€) |
| TEMPO DI RISPOSTA MOTIVATA AI RECLAMI SCRITTI (30 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE (90 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI DOPPIA FATTURAZIONE (20 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
(La differenza tra il totale delle richieste ricevute e il totale delle risposte inviate è dovuta alle pratiche in sospeso)
NESSUN CASO PER LE TIPOLIGIE SERVITE
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
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