enerMiA - Diritto di ripensamento-enerMia
La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:
| INDICATORE | STANDARD GENERALE |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
| INDICATORE | STANDARD SPECIFICO |
|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, gruppoMia s.r.l. è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25€ crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:
Vengono riportati di seguito i risultati, riferiti all’anno 2020, degli standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RICHIESTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RICHIESTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | % DI RISPETTO | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) |
|---|---|---|---|---|---|
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari (95%) | 0 | – | – | – | – |
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RISPOSTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RISPOSTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) | INDENNIZZI (€) |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di risposta motivata ai reclami scritti (30 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione (90 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (20 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
(La differenza tra il totale delle richieste ricevute e il totale delle risposte inviate è dovuta alle pratiche in sospeso)
Qualora si volesse esercitare il diritto di recesso dal contratto previsto dall’art. 52 del “Codice del Consumo” e dall’art. 12.4 del “Codice di Condotta Commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali”, è necessario inviare a gruppoMiA s.r.l. una esplicita comunicazione in tal senso.
Detta comunicazione potrà essere inviata a mezzo raccomandata a/r all’indirizzo gruppoMiA s.r.l., via Roberto Rossellini, 11/M, 70023 - Gioia del Colle (BA), ovvero a mezzo email all’indirizzo amministrazione@pec.gruppomia.it.
N.B.: il modulo di ripensamento è allegato alla modulistica consegnata in fase di sottoscrizione del contratto, è anche possibile scaricarlo cliccando quì.
Con la Delibera 209/2016/R/eel, l'Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori, c.d. Testo Integrato Conciliazione (TICO).
Dal 1° gennaio 2017, dunque, per la risoluzione di eventuali controversie relative al contratto di fornitura, il Cliente potrà esperire gratuitamente il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità, gestito dall’Acquirente Unico, le cui modalità ed i termini di accesso sono consultabili sul sito: www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.
In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell'autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camera di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l’accesso alla giustizia ordinaria, cioè tentare di risolvere bonariamente la controversia prima di andare in giudizio, così come previsto dalla delibera209/2016/E/com(Testo Integrato Conciliazione – TICO), che attua l’articolo 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e l’articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del Consumo.
Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
La procedura potrà essere attivata, da parte del Cliente, solo dopo aver inviato un reclamo, la cui risposta sia ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall’invio del predetto reclamo. Non è, invece, possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione o quando il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione al primo incontro dell’attivante.
Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta, dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 – all’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione prima di ricorrere al giudice ordinario.
Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione Energia introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare il sito
www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
Con decorrenza 1 luglio 2021, è in vigore il Codice di Condotta Commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali, Allegato A alla Delibera 27 ottobre 2020 426/2020/R/com.
Il Codice di condotta viene esteso al settore gas naturale ed energia elettrica, per tutti i clienti finali con consumi di gas naturale <=200.000 Smc/anno ed alimentati in bassa tensione, nei casi in cui l’esercente la vendita propone un contratto di fornitura a condizioni liberamente definite dalle parti.
Il Codice è stato realizzato dall’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, ex AEEGSI) con lo scopo di tutelare i clienti finali con minor capacità e forza contrattuale, implementare le regole di correttezza e trasparenza nei confronti del clienti ed assicurare parità di trattamento nei confronti di chiunque si rivolga alle imprese.